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2017 新入社員基礎講座


「イラスト 顧客満足(CS)の心得」
    共著/経営書院 1,200円(税別)

新たなスタートをきる社会人へ贈る言葉

はじめに

企業にとってもっとも大切なことは、「存在し続ける」ことであり、長期利益の獲得・維持のためには、「顧客満足(CS)」の実践が欠かせません。「顧客満足(CS)」は、顧客と直接に接する部署のみならず、製造職や開発職、あるいはSEやプログラマーなど、職種に限らず、ビジネスに関わる人すべてに必要な視点です。本書は、新入社員はじめ若手社員教育用に、「顧客からの支持」つまり「顧客満足(CS)」の視点とその実践について、イラスト入りで具体的にわかりやすく解説しています。また、「顧客満足(CS)」を実現していくためのポイントとして、第2章から第6章までの各章ごとに、10項目からなる「CSチェックリスト」を付していますので、新入社員や若手社員は、自分自身を振り返るためのセルフチェックリストとして使えます。あるいは、上司、OJTリーダー、新人育成担当者、研修講師にとっては、成長度合いをチェックする際の指標として活用できますし、教育プログラムの作成時においては、全体像を把握する際の参考にもなるでしょう。CS研修を実施する際には、そのまま教科書として使用できるようにもなっています。CS視点の定着と積極的なCS活動の実践に役立てればと願っています。

第1章 企業にとって大切なこと
第2章 お客さまに会う前の準備とチェック
第3章 CSを実現するコミュニケーションのポイント
第4章 気付かず見えない顧客不満足
第5章 適切な苦情対応によるCSの実現
第6章 ワンランクアップのCSを目指す




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